Uit onderzoek van de Consumentenbond onder 12.000 panelleden blijkt dat 35 procent van de ondervraagden in het afgelopen half jaar problemen had met de bezorging van een pakket. Dat percentage stijgt al jaren: in 2023 lag het nog op 30 procent, in 2021 op 27 procent. De meest gehoorde klacht gaat over de bezorgtijd. Bezorgtijden veranderen gedurende de dag of pakketten komen dagen later aan dan beloofd. Van de mensen die problemen ervaarden, kreeg driekwart hiermee te maken.
Daarnaast melden bezorgers regelmatig dat iemand niet thuis was, terwijl diegene wel gewoon thuis was. Het pakket gaat dan naar de buren of naar een afhaalpunt. Ook komt het voor dat een pakket als bezorgd wordt geregistreerd terwijl het nooit is aangekomen, of dat het op een onveilige plek wordt achtergelaten, soms zelfs in een vuilnis- of papierbak.
Niet elke pakketdienst scoort hetzelfde. Bij UPS ging het volgens het onderzoek het vaakst mis: bijna de helft van de klanten die iets via UPS kregen, had een probleem. PostNL deed het relatief het beste, al had ook daar nog ongeveer een derde van de panelleden klachten. Ook bij DHL, DPD en GLS lopen de klachten op.
Wie een probleem meldt bij de klantenservice, krijgt niet altijd het gevoel geholpen te worden. Panelleden geven de klantenservices van DHL, DPD, PostNL en UPS gemiddeld een 3,7 voor de manier waarop ze oplossingen bieden. Dat cijfer daalt al jaren; in 2023 was dat nog een 3,9, in 2021 een 4,7. Veel consumenten krijgen standaardantwoorden, soms via een chatbot, met de strekking dat ze contact moeten opnemen met de webwinkel of nog even moeten wachten.
Consumentenbond-directeur Sandra Molenaar wijst erop dat de webwinkels zelf eigenlijk verantwoordelijk zijn voor een goede bezorging. De organisatie wil daarom dat webwinkels de productprijs en de bezorgkosten apart op de factuur zetten, zodat klanten bij een slechte levering hun bezorgkosten kunnen terugvragen.
Het beeld is niet alleen negatief. Steeds meer mensen kiezen er bewust voor om niet thuis op de bezorger te wachten en gebruiken liever een pakketautomaat of afhaalpunt. Het gebruik van pakketautomaten steeg van 4 procent in 2023 naar 17 procent in 2025, en PostNL, DHL en GLS breiden hun netwerk van automaten flink uit. Het aantal pakketkluizen verdubbelde in 2025 bijna, tot ruim 9.300 stuks. Over die alternatieven zijn gebruikers juist tevreden: pakketautomaten krijgen gemiddeld een 8,1, afhaalpunten zelfs een 8,4.
Ook op het gebied van duurzaamheid zet de sector stappen. Volgens de Post- en Pakketmonitor 2025 van de ACM wordt 80 procent van de pakketten inmiddels uitstootvrij geleverd. Toch blijft thuisbezorging veruit favoriet, ruim 82 procent van de pakketten gaat nog altijd gewoon naar het huisadres.
Achter de schermen werken pakketbezorgers onder behoorlijke druk. Uit een Kamervraag over arbeidsomstandigheden komt naar voren dat fysiek zwaar werk en hoge werkdruk veelgenoemde oorzaken zijn van werkgerelateerd verzuim binnen de sector, vaker dan in vergelijkbare beroepen elders in Nederland.
Pakketbezorging in Nederland is dus geen zwart-witverhaal. Het systeem draait op grote schaal en functioneert voor het grootste deel prima, maar de tevredenheid daalt al een paar jaar op rij. Vertraagde leveringen, onterechte 'niet thuis'-meldingen en een klantenservice die niet altijd helpt, zorgen voor irritatie bij een groeiende groep ontvangers. Tegelijk groeit het vertrouwen in alternatieven zoals de pakketautomaat, en zet de sector stappen richting schonere bezorging. Of de bezorging de komende jaren verbetert, hangt voor een groot deel af van de vraag of webwinkels en pakketdiensten samen de verantwoordelijkheid gaan nemen die consumenten van ze verwachten.
Terug
